RBI Mis Selling Rules | જો તમે ક્યારેય હોમ લોન લેવા બેંકમાં ગયા હોવ અને તમારી મરજી વિરુદ્ધ વીમા પોલિસી પધરાવી દેવામાં આવી હોય, અથવા બેંકિંગ એપ ખોલતા જ પર્સનલ લોનની લોભામણી પોપ-અપ જાહેરાતોમાં ફસાઈ ગયા હોવ, તો રિઝર્વ બેંક ઓફ ઇન્ડિયાએ (RBI) આવા તમામ ગેરપ્રથાઓને રોકવા માટે એક ઐતિહાસિક અને અત્યંત કડક નિર્ણય લીધો છે.
RBIએ 15 જૂન 2026ના રોજ ‘રિઝર્વ બેંક ઓફ ઇન્ડિયા (કોમર્શિયલ બેંક્સ — રિસ્પોન્સિબલ બિઝનેસ કંડક્ટ) સેકન્ડ એમેન્ડમેન્ટ ડાયરેક્શન્સ, ૨૦૨૬’ (Responsible Business Conduct Second Amendment Directions, 2026) બહાર પાડી છે. આ આદેશ તમામ કોમર્શિયલ બેંકોને (commercial banks) લાગુ પડશે.
આ નિયમો 1 જાન્યુઆરી, 2027થી અમલમાં આવશે, જેથી બેંકો પાસે તેમની સિસ્ટમ સુધારવા માટે આશરે સાડા છ મહિનાનો સમય છે.
મિસ-સેલિંગ શું છે અને ગ્રાહકોને કેવી રીતે મળશે વળતર?
બેંકિંગ ક્ષેત્રના ઇતિહાસમાં પ્રથમ વખત આરબીઆઈએ (RBI) ‘મિસ-સેલિંગ’ (mis-selling) એટલે કે ખોટી રીતે પ્રોડક્ટ વેચવાની પ્રક્રિયાને કાયદાકીય માળખા હેઠળ વ્યાખ્યાયિત કરી છે.
આ અંતર્ગત મુખ્ય 5 પરિસ્થિતિઓને આવરી લેવામાં આવી છે: ગ્રાહકની પ્રોફાઇલને ન ગમતી પ્રોડક્ટ પધરાવવી, ખોટી કે અધૂરી માહિતી આપીને વેચાણ કરવું, ગ્રાહકની સ્પષ્ટ સંમતિ વિના પ્રોડક્ટ સક્રિય કરવી, એક પ્રોડક્ટ આપવા માટે બીજી પ્રોડક્ટ ખરીદવાની ફરજ પાડવી (કમ્પલસરી બંડલિંગ), અને અન્ય કોઈ નાણાકીય નિયામક જેમ કે સેબી (Sebi), ઇરડા (IRDAI) કે પીએફઆરડીએ (PFRDA) દ્વારા મિસ-સેલિંગ જાહેર કરાયેલી પ્રથાઓ આચરવી.
જો મિસ-સેલિંગ સાબિત થશે, તો બેંકે ગ્રાહક પાસેથી લીધેલી પૂરેપૂરી રકમ પરત (refund) કરવી પડશે અને નુકસાનીનું વળતર (compensation) પણ ચૂકવવું પડશે. ગ્રાહકો કરાર પર હસ્તાક્ષર કર્યાના 30 દિવસમાં આ અંગે ફરિયાદ નોંધાવી શકશે.
લોન સાથે વીમો ફરજિયાત લેવાની પ્રથા હવે ગેરકાયદેસર
લોન લેનારા ગ્રાહકોની સૌથી મોટી ફરિયાદ એ રહી છે કે હોમ લોન (home loan) કે પર્સનલ લોન પાસ કરાવવા માટે બેંકો પોતાની જ ભાગીદાર કંપનીનો વીમો લેવા દબાણ કરે છે. કેન્દ્રીય બેંકે હવે આ કમ્પલસરી બંડલિંગ પર (compulsory bundling) સંપૂર્ણ પ્રતિબંધ લગાવી દીધો છે.
જો બેંકને લોનની સુરક્ષા માટે વીમો જરૂરી જણાતો હોય, તો પણ ગ્રાહક પોતાની પસંદગીની કોઈપણ ઇન્સ્યોરન્સ કંપની પાસેથી તે ખરીદવા માટે સંપૂર્ણ સ્વતંત્ર રહેશે, બેંક તેને પોતાની પાર્ટનર કંપની પાસેથી જ વીમો લેવા મજબૂર કરી શકશે નહીં.
આ ઉપરાંત, હવે ‘ડિજિટલ સંમતિ’ (digital consent) માટે સ્ક્રીન પર બાય ડિફોલ્ટ ઓપ્શન ‘ના’ (No) અથવા ‘હું સહમત નથી’ (I do not agree) રાખવાનો રહેશે. ગ્રાહકે પોતે સામેથી ‘હા’ ઓપ્શન સિલેક્ટ કરવો પડશે. આ સંમતિના રેકોર્ડ બેંકે કરાર પૂરો થયા પછી પણ ઓછામાં ઓછા 1 વર્ષ સુધી સાચવવા પડશે.
ડાયરેક્ટ સેલિંગ એજન્ટ્સ (DSAs) પર કડક નજર અને સમય મર્યાદા
બેંકો વતી ગ્રાહકો મેળવતા કમિશન-આધારિત ડાયરેક્ટ સેલિંગ એજન્ટ્સ (DSAs) અને ડાયરેક્ટ માર્કેટિંગ એજન્ટ્સને (DMAs) પ્રથમ વખત આ રેગ્યુલેટરી ફ્રેમવર્કમાં લાવવામાં આવ્યા છે.
હવે બેંકોએ તેમના તમામ સત્તાવાર એજન્ટોની યાદી વેબસાઇટ પર મૂકવી પડશે અને જો તેમાં કોઈ ફેરફાર થાય તો 7 દિવસમાં અપડેટ કરવી પડશે. બેંકની બ્રાન્ચમાં બેસતા થર્ડ-પાર્ટી એજન્ટો બેંકના કર્મચારીઓથી અલગ દેખાય તેવા આઈડી કાર્ડ અને યુનિફોર્મ રાખવા પડશે. સૌથી મહત્વની વાત એ છે કે, આ એજન્ટો ગ્રાહકોને સવારે 9થી સાંજના 7 વાગ્યાની વચ્ચે જ ફોન કરી શકશે અને ગ્રાહકની પરવાનગી વિના તેમના ઘરે કે ઓફિસે જઈ શકશે નહીં.
11 ડિજિટલ ટ્રિક્સ (ડાર્ક પેટર્ન) પર સંપૂર્ણ પ્રતિબંધ
આરબીઆઈએ એપ્લિકેશન અને વેબસાઇટ પર ગ્રાહકોને છેતરવા માટે વપરાતી 11 ડિજિટલ ટ્રિક્સ એટલે કે ડાર્ક પેટર્ન્સ (dark patterns) પર પ્રતિબંધ મૂક્યો છે, જે નીચે મુજબ છે:
૧. ફોલ્સ અર્જન્સી (False Urgency) – લોન માટે ટાઈમર મૂકી ગ્રાહકોને ડરાવવા.
૨. બાસ્કેટ સ્નીકિંગ (Basket Sneaking) – લોન એપ્લિકેશન વખતે વીમો આપોઆપ એડ કરી દેવો.
૩. કન્ફર્મ શેમિંગ (Confirm Shaming) – ઓપ્ટ-આઉટ કરનાર ગ્રાહકને બિનજવાબદાર ચિતરવા.
૪. ફોર્સ્ડ એક્શન (Forced Action) – પોપ-અપ બંધ કરવા છતાં લોન પેજ પર રીડાયરેક્ટ કરવું.
૫. સબ્સ્ક્રિપ્શન ટ્રેપ (Subscription Trap) – ક્રેડિટ કાર્ડ ચાલુ કરવું સરળ પણ બંધ કરવાની પ્રક્રિયા જટિલ રાખવી.
૬. ઇન્ટરફેસ ઇન્ટરફિયરન્સ (Interface Interference) – બેંકના ફાયદાના ઓપ્શન તેજસ્વી રંગોમાં બતાવવા.
૭. બેટ એન્ડ સ્વિચ (Bait and Switch) – ઓછું વ્યાજ બતાવી છેલ્લે વધુ વ્યાજ વસૂલવું.
૮. ડ્રિપ પ્રાઇસિંગ (Drip Pricing) – પ્રોસેસિંગ ફી જેવી છુપી વિગતો શરૂઆતમાં ન બતાવવી.
૯. ડિસ્ગાઇઝ્ડ એડવર્ટાઇઝમેન્ટ (Disguised Advertisement) – એલર્ટ મેસેજના નામે પ્રમોશનલ મેસેજ મોકલવા.
૧૦. નેગિંગ (Nagging) – કૂકીઝ કે ડેટા પરમિશન માટે વારંવાર પૂછવું.
૧૧. ટ્રિક વર્ડિંગ (Trick Wording) – કન્ફ્યુઝિંગ ડબલ નેગેટિવ વાક્યો લખી ગ્રાહકને આકસ્મિક રીતે સહમત કરવા.
તાજેતરમાં જ નાણાં મંત્રી નિર્મલા સીતારમણે (Nirmala Sitharaman) પણ બેંકો દ્વારા થતા વીમાના મિસ-સેલિંગ અંગે ચિંતા વ્યક્ત કરી હતી અને જણાવ્યું હતું કે ભારતીય ન્યાય સંહિતા (BNS) હેઠળ આ એક ગુનો બને છે.
હવે નવી માર્ગદર્શિકા મુજબ, બેંકોએ 31 ડિસેમ્બર સુધીમાં તેમની તમામ પૉલિસી, ડિજિટલ આર્કિટેક્ચર અને ઑડિટ સિસ્ટમ આ નવા નિયમો અનુસાર સુધારવાની રહેશે.